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如何有效管理VIP客户

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  在金融业竞争日益激烈的今天,谁拥有了客户,尤其是优质的客户资源,谁就拥有了获取利润的重要来源,而VIP客户作为客户群中最具价值的部分,对银行的利润增长和发展战略具有非比寻常的意义。因此,如何有效管理VIP客户将是银行必须高度重视的问题。

  一、挖掘VIP客户

  1、全面开花,逐层筛选

  首先,我们需要多岗位配合,全面出击,逐层筛选优质客户。从客户进入营业大厅开始,大堂经理应迅速使用“望闻问切”法,即观察穿着打扮,询问基本需求,聆听大致要领,初步判别客户。

  通过初步判断后,大堂需快速做出分流,一旦发现价值客户可以引荐给客户经理,提高挖掘效率,降低成本。进到柜台办理相关业务时,柜员通过提问式或旁问式等方法挖掘客户的潜在需求和深度需求,并通过与客户仔细的交流,掌握了解客户的基本信息:职业、兴趣、爱好等,迅速筛选有效内容,组合零散信息。

  最后,个人客户经理与大堂、柜员推荐的重要客户进行深入沟通与交流,为客户提供专业理财咨询和建议,获取重要客户资源。

  2、持续跟踪,细水长流

  客户获取是一项持续不断的工作,对一个客户从陌生到熟悉并且让客户信任你,并不是一两天,也不是几次业务间就能办到的。

  所谓优质服务并不仅仅局限于每天8小时内的柜面工作,在8小时工作外跟客户的沟通交流几乎没有,没有真正融入客户的生活和工作圈,就无法实现对客户真正了解需求,无法了解客户更多信息,无法将合适的金融产品和金融服务,推荐给合适的客户,无法提供客户的忠诚度。

  所以,我们在工作8小时之外,多跟客户沟通和联系,了解客户和家人信息,在生日和重要节假日,给客户及家人给予衷心的祝福。

  其实,维护客户是一件“日久见人心”的工作,很多时候我们都应该先从自我着手,多想想自己能够为客户做些什么,在服务客户的时候不仅仅把客户当成客户,更应该当成自己的亲人,销售话术,在经济上先为客户创造效益,在服务上把客户当朋友,在心态上主动一些,热情一些,真诚一些。只有当客户愿意信任你,并且也开始把你当朋友的时候,才会产生忠诚度才会为我们创造效益。

  二、维护VIP客户

  俗话说得好:得天下难,守天下更难。同样的道理,获取VIP客户不容易,维护VIP客户更是难上加难。如何有效维护客户是一门值得探索的学问。

  1、全面配合,信息共享

  现在VIP数量与日俱增,如果只靠网点经理和客户经理,无法有效覆盖所有VIP客户,易形成顾此失彼的现象,造成VIP客户的严重流失。这时,团队的力量特别重要,要全面配合参与维护。

  新发掘的VIP客户网点上下之间、同事之间进行传递、共享,避免出现“信息孤岛”,更避免出现网点其他人员根本不认识VIP客户的现象。全员参与会营造一种“以客户为中心”的氛围,大堂、柜员都能迅速识别网点VIP客户,从客户一进门开始就给客户带来亲切舒适的温暖感,通过将情感的力量渗透到客户关系维护中,提高客户的忠诚度。

  2、量身定制,追求共赢

  “利益”是银行与客户共同追求的终极目标,没有永恒的忠诚客户,只有永恒的利益价值。因此,我们要让客户赢得利益,加强客户的资产利用率,提升金融产品的无形附加值。如今的VIP客户不再满足办理业务有优先权这点便利,他们更希望银行提供详尽的投资理财咨询和相关建议,享有更多的创新服务。

  古语云:“工欲善其事,必先利其器”首先我们自己要对行内的金融产品了解透彻,只有这样才能及时为客户提供适合其的理财方案,并且能对客户的疑问进行及时的解答,要让客户有一种专业快捷放心的感觉,客户才会信任你从而接受你提出的相关建议。

  另外,及时向客户介绍适我行的新产品,通过各种邀请和优惠活动,使客户自身认识到银行在其财富管理、优化生活方面的作用,客户不仅收益增加,也体验到享受人生的快乐。

  同时,在客户遇见问题时急客户之所急,想客户之所想,帮助解决客户的困难,把情感的力量渗透到维护客户关系中。

  只有全方面的管理好了VIP客户,我们才能在可持续发展中奠定坚实的基础,在如火如荼的双节竞争中取得竞争的优势,才能与客户携手风雨共创双赢。

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