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客户的事就是自己的事

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  2015年01月29日讯 齐文娟曾做过大堂经理、储蓄柜员、综合柜员等,不管在哪一个岗位,她都一如既往地热爱这份工作,一丝不苟履行职责,用心感悟,用心付出。在她心中,客户的事不管大小,只要她能做到的,她都会全力去做。

  深夜越洋电话温暖客户

  “喂,是齐姐吗?我刚下飞机,钱包被偷了,装有生活费的银行卡正好在里面,这可怎么办啊?我可以让爸妈帮我挂失吗?”深夜,早已进入梦乡的齐文娟拿起电话,手机那头传来了客户小张(化名)焦急的声音。

  前段时间,有出国打算的小张在华夏银行郑州分行营业部办理了一张银行卡,专门用于在国外的各项费用支出,给小张办理银行卡的正是齐文娟。

  “通过和小张的交谈,我发现她对银行卡、网上银行等都不是很熟悉。为了防止她在国外用卡遇到困难,我特意将自己的电话留给她。”正是这个小小的举动,帮小张化解了大难题。

  “你先别着急。笔记本电脑在吗? 华夏盾 在吗?现在按照我的提示,先把华夏银行卡里的钱通过网上银行转移到其他银行卡的账户上。”齐文娟解释说,按照银行的规章制度,没有授权书,她的父母不可以代替挂失。短短几分钟,在齐文娟的帮助下,小张成功将卡内余额转入其他未丢失的银行卡内。同时,利用网上银行成功挂失银行卡。

  时至今日,齐文娟始终保持着手机24小时开机的习惯。凡是遇到对银行业务不熟悉的客户,她都会主动留下联系方式。家里人常常说她是“工作狂”,但齐文娟认为,工作干好干差,就在一念之间,“客户的一件小事,在我心里就是大事”。

  搜集客户建议优化服务

  在旁人眼里,银行柜员的工作枯燥繁琐,难以干出成绩。齐文娟却独辟蹊径,在优化客户服务方面进行了积极探索。参加工作以来,齐文娟养成了一个好习惯,那就是随身携带一个小本子,遇到客户反映的问题,她都会记下来,然后研究找答案。

  为了给客户呈现更完美的用户体验,华夏银行郑州分行营业部会定期优化业务流程。这些系统上线前,都要经过专业研发人员的不断调试。年底前,齐文娟作为营业部推选的业务操作能手,前往北京参加了华夏银行总行最新的业务流程优化项目。通过项目开发,这些常被客户提到的建议,大多都会找到最快捷的解决方案。

  齐文娟说,成功源于努力。提高柜员的各项技能没有捷径,只有“苦练、坚持”才是“技巧”。付出就有回报,除了每季度的业务考核成绩一直名列前茅外,齐文娟在2014年第四季度再次在全行柜员中脱颖而出,被评为“会计业务明星”第一名。

  对于荣誉,齐文娟始终用平常心看待。她说:“这是对过去工作的肯定,更是一种鞭策。未来,我要沿着这个方向,继续做好客户服务工作。”

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