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投诉电话处理的方法技巧

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  从一个公司的大局来看,遇到客户来投诉并不可怕,可怕的是客户不满意也不来抱怨却到处宣扬他的不满。可怕的不是客户到处宣扬,而是客户打来投诉电话,由于你态度不好处理方法不当给客户更是火上浇油,客户一怒之下采取其他途径和极端的方式投诉或报复你的公司,不仅会让你的公司名誉扫地,也可能给公司造成严重的经济损失和你难以想象的后果。

  客户投诉这种事情是可大可小,首先要认识到客户之所以会产生抱怨,会投诉通常是他们所得到的实际价值和期望值有落差。所以,顾客抱怨也并不见得是件坏事,证明顾客对我们抱有期望,那有可能是在提醒我们产品需要改进了,服务需要提升了!我们不仅要妥善处理抱怨,甚至对打来投诉电话的客户要心存感激。

  依我过去在工作中的实际运用,对处理投诉电话做了一些总结,以下是基本的程序和一些要点,供大家参考:

  一、耐心倾听

  在听的过程中也要适当回应对方“嗯”或者“噢”以表示你在认真听,体现出一种关切和礼貌。同时问清楚客户的姓名和已购买哪一种产品或选择的那项服务并做好记录,有的客户在发完牢骚时怒气已经消了一半了。

  二、理解同情

  这个时候需要的是及时表示同情和理解,例如:“XX先生(女士):我非常理解您此刻的心情。”或者“我能理解您的感受,你别着急,慢慢说,我会帮您处理这个事情!”很多人都害怕别人理解不了他的感受,这样说一定可以让客户的情绪有所缓和,一般打来抱怨电话的客户一开始或许态度会很恶劣,甚至脏话连篇也有可能,这个时候不管客户抱怨什么我们绝不能去硬碰硬,不是有个词叫“以柔克刚”吗?我们对待他们要更温和一点才对,其实表现很强势的人他们内心往往是很脆弱的,他们打电话来是来寻求解决问题的,应该占在他们的立场上多些理解和同情。

  三、敢于面对

  这里要说明的是诚恳的表示歉意的同时也要向对方表示我们愿意出面解决,而不是让对方觉得我们很胆怯或者逃避。客户说我们错了,就找出他认为的错在哪里?不要去和客户争论或证明谁对谁错,这都没有用的,客户关心的是怎么样去解决他的问题,因此跟客户的沟通要尽量往这方面去引导。

  四、提出解决方案

  及时提出解决方案,并以一种征求对方意见的口气来说会比较好,比如“XX先生,您看这样行不?我们可以给您A或者B方案,您觉得怎样合适跟我说一下,我及时的满足您的要求。”这样既表示一种尊重,也会让客户有一种的控制欲得到满足的感觉,情绪也瞬间得到平复。当然如果客户提出一些超出自己能力权限范围的要求,就要立刻上报了,上报时也要将客户基本情况和要求进行全面反馈,并在最短的时间之内再次主动与客户接洽。

  五、履行承诺

  当和客户协商好解决方案后,接下来就是立刻行动,不折不扣,兑现你的承诺!不论是给对方退换货也好,赠送产品或服务也好,不要让这类客户等太久,等待只会加重他们的不安,你需要的是雷厉风行,说到做到!

  六、持续问候

  不要忘了,这样的客户我们后续要不断的捎去问候,了解下他现在产品使用感觉怎么样,给他一些产品保养的知识,一方面能从客户那里了解他现在是否满意,为我们更好的去服务提供借鉴。另一方面也巩固了你和客户之间的感情,说不定这客户对你负责任的态度所感动,不仅化干戈为玉帛,还给你转介绍客户呢!

  如果能照上面所说的去做,应该没有多大问题,客户都会很容易去接受你了,我要强调的是面对客户投诉时态度是多么重要,我们既要有耐心,要诚恳的道歉而又不卑不亢,既温柔又果敢,愿意为客户付出,对客户打心底有一份同情和感激。

  最后,祝所有从事销售工作的朋友们工作顺利!成为最顶尖的销售高手!

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