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流量经营须要认真对待客户心理授权

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  客户心理授权原本是纯粹意义上的心理学术语,指的是授权的个体内心体验的综合体,包含意义、自我效能感、自我决定以及影响四个维度。

  个体心理授权的影响因素包括个体特征、工作特征以及团体和组织特征三个方面。心理授权不仅能作为自变量对相关工作态度、工作行为及绩效发挥积极的作用,也能作为中介变量对某些因素之间的关系起着中介作用。

  但是随着现代营销理论的发展,有些学者将这种理论应用于企业营销中并且获得不错的效果。他们认为:企业不应该将客户只作为被动接受交易的角色,客户实际在企业中应该具有八种角色。即被动接受者、生产者学习源、生产资源、共同生产者、审计监督者、竞争者、营销者与决策制定者。

  笔者在此想要探讨的主要是这些角色的作用,促使一种新的现象的产生。我们知道,通信运营商作为服务型企业,具有服务与生产同时性的特征。

  这就决定了客户在消费服务的同时也影响了服务的生产、传递过程,增加对服务经历的控制,从而降低各种风险与成本。这是客户的本能。换句话说,客户对服务经历的控制感是影响客户消费行为的重要因素。这种心理控制感就是心理授权。

  对应流量经营领域,要想使得流量规模(渗透率)和流量价值(单流量价格)保持可持续增长,就必须重视对客户的心理授权。只有心理授权到一定程度,客户才愿意加大消费尺度,从而实现流量增收。

  一、要让客户成为流量的制造者

  比如韩国SKT推出的流量制造业务,客户只要不断上网玩一些小游戏,就能激发流量和创造流量,或者享受流量的免费折扣。

  二、要让客户成为流量的一种生产资源

  也就是通常互联网营销中所谓的粉丝经济,客户在制造内容的同时也在为运营商制造大量的可供免费使用的内容流量资源。因此,运营商应该大力倡导客户UGC类的业务发展,尤其是视频、社交、动漫、电商、游戏等领域。

  三、要让客户成为共同生产者

  通过开放平台的建设,引入后向流量与前向流量融合的模式,不断推动开发者开发具有诱惑力的应用,从而带动流量增长。

  四、要让客户成为审计监督者

  让客户不再担心流量资费陷阱,不再担心偷跑流量,实现计费精确,这将极大地增强客户使用业务的信心。

  五、要让客户成为营销者

  通过流量充电、流量结转等业务的开发,让客户以流量活动的形式,联合互联网公司,实现链式传播。

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