外贸知识

酒店应该如何维护好客户关系

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  自国家八项六规的政策出台后,国内一大批酒店都处在半瘫痪经营状态,经营转型真的做到型义合一了吗?面对当前处境,酒店一定要用心去做好自己的服务。

  泰国的东方饭店对于酒店人来说绝对是一个值得学习的典范!

  东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自中西方多个国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。

  一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

  那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

  于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

  上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

  后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

  东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约40万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

  从这个案例中我们可以学习到很多值得注意的小细节。如:餐饮预订员接到预订后,告知值班人员,为客户做好客人来时的餐前一切准备,如:干果、水果、茶点并在餐前为每位客人精心准备一份暖心营养粥,无论是喝酒,谈事心理总是暖暖的,服务中的每一个小细节做的都令人开心满意。

  那么,我们到底怎样才可以做好酒店经营呢?

  1、新观念,新机制的输入

  注重沟通,激励,缩小差异,发现并排除不良因素。针对内部管理体制进行调整,从员工心态角度着手,了解员工对企业的看法,强调内部沟通及时有效发现现存问题,做好各项接待的纠正,积极开展员工的技能培训,提高员工接待素质,关切员工的内心生活,做好团队的心态把握。

  2、拓展经营思路,开辟客源市场

  成本意识:经营管理者通过对物力,人力,财力的统筹。尽量减少一定的成本损失。管理创新:对于现场运作中现存管理方案的不足或弊端进行改进,获得更佳的实践结果。思维创新:对规范性的服务及经营方针作出系列的改动,调整变革。市场细分:占消费主导群作出细致的分析。调整定位:把自身酒店的消费群作出明确的定位,包含定价,推广模式,调整市场促销手段和方式。

  3、拓宽经济市场

  为原有的特定市场进行拓宽,向个性化市场发展,(特定人消费市场)培养客户消费:把现有的企业客户群体进行把握,引导固有客户消费,挖掘周边市场消费潜力。通过促销方式刺激市场消费。

  4、适应市场,调整价值取向,降低经营成本

  力求科学有效的经营创新。为适应新型的消费市场时,对原特定市场产品供需,消费者群体作出分析,对于在营销方案进行中,特定出品的产品加以经济型与实用性的创新,产品创新应围绕着低成本,高质量,能适应当前市场的供求关系。对现有目标市场应做到适应市场,不脱离原市场的经济运作方向,采用全员促销与管理激励促销方案。

  5、淡季酒店遵循的机制原则

  拓展经营思路,挖掘未开发的极端市场,明确自我市场定位和调整企业在市场影响的定位,对竞争对手状态进行比较分析,注重内在文化的提升与品牌市场口碑,抓住本质存在的严重问题进行解决,大力开展内部员工的素质提升与质量的控制。

  6、切实做好市场定位,严格要求产品及服务质量

  多学习新的理念知识,将我们的酒店品牌推向新的市场前沿。

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